Indicadores de desempenho
Métricas de disponibilidade, tempos de resolução e satisfação do cliente, revistas periodicamente.
Auditoria interna
Verificação periódica de que o sistema de gestão de serviços cumpre os requisitos da ISO 20000-1.
Revisão pela gestão e melhoria
Análise dos resultados por parte da gestão e definição de ações de melhoria.
O que o auditor costuma pedir
- Indicadores de desempenho do serviço definidos
- Programa de auditoria interna do SGS ativo
- Revisão pela gestão com periodicidade definida
- Ações de melhoria registadas e com acompanhamento
Como cobrir este bloco no Kimobox
- 1Configure o painel de indicadores de serviço no Kimobox.
- 2Planeie as auditorias internas e registe as suas constatações.
- 3Documente a revisão pela gestão e as ações de melhoria daí resultantes.
Indicadores, auditorias e ações de melhoria ficam no mesmo sistema, prontos para a revisão pela gestão.
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestão de serviços. Requisitos ISO/IEC · Setembro de 2018