Percurso de aprendizagem
ISO 20000-1 — Gestão de serviços de TI
Os cinco blocos da ISO 20000-1 para implementar um sistema de gestão de serviços de TI, do catálogo de serviços à melhoria contínua.
O seu progresso
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- 1 Catálogo de serviços e partes interessadas Como definir o catálogo de serviços de TI e as necessidades dos clientes internos e externos. Bloco 1
- 2 Acordos de nível de serviço (SLA) Como definir e medir os compromissos de nível de serviço com cada cliente. Bloco 2
- 3 Conceção e transição de serviços Como planear alterações e novos serviços sem interromper a operação. Bloco 3
- 4 Entrega e suporte do serviço Como gerir incidentes, problemas e pedidos do dia a dia. Bloco 4
- 5 Avaliação do desempenho e melhoria contínua Como medir o desempenho do sistema e planear a melhoria contínua. Bloco 5
Todos os blocos da ISO 20000 explicados
A ISO 20000-1 aplica a estrutura de alto nível das normas ISO à gestão de serviços de TI, com processos específicos de conceção, transição, entrega e suporte de serviços.
Este percurso explica cada bloco com exemplos de como documentar o catálogo de serviços, os acordos de nível de serviço e a resolução de incidentes.
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Fontes
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestão de serviços. Requisitos ISO/IEC · Setembro de 2018